快递服务体验式调查报告》反映快递行业问题多

　　原标题：装卸、分拣快递行业问题多网购时代，使得快递几乎每天都伴随在我们周围。无论是同城快递，还是跨省寄递，快递业的迅猛发展确实给我们的生活带来了很大变化。然而，

　　网购时代，使得快递几乎每天都伴随在我们周围。无论是同城快递，还是跨省寄递，快递业的迅猛发展确实给我们的生活带来了很大变化。然而，物品丢失、态度恶劣、搬运等现象也时常在快递业中存在，侵害消费者权益的问题也不断。6月8日，中消协发布了《快递服务体验式调查报告》，通过完成1300次快递服务体验，深入国内顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世等快递企业网点，结果发现问题多多。

　　据了解，此次快递服务体验，中消协组织人员寄递了、水果、餐具等3类物品，并随机选取部分城市快递网点进行暗访，调查快递网点的服务、货品堆放、人员操作等情况，包括直辖市/省会城市、地级市、县级市和乡镇等4个层级，共完成了1300次快递服务体验，调查暗访了170个派件网点。

　　结果表明，以百分制计，发件（揽收）环节综合评分得分最高，为82分，达到了良好水平；收件（投递）环节综合评分次之，为78分；而快递派件（网点）的综合评分最低，仅为56分，未达“及格线”。在发件（揽收）环节，从成功下单到快递员完成取件任务，平均用时3.8小时，经主动索要，能现场提供的比例仅为33.9%；在收件（投递）环节，快件递送平均用时2.2天，同城快递平均用时1.0天，异地投递平均用时3.4天。在快递送达过程中，16.1%的快递件出现了水果碰伤、撕裂、餐具破损的“内伤”；在派件（网点）体验方面，近半网点存在装卸、分拣、无序摆放快件等问题。

　　《快递服务体验式调查报告》显示，调查过程中，体验员就快递物品破损、包装破损、快递延误等问题，向10家快递公司发起了57次投诉，47.4%的投诉能够在半小时内得到反馈。在有反馈的投诉中，仅有51.0%得到某种形式的解决或处理，如支付一定的赔偿金、提供优惠券或减免部分快递费用等。对于外包装基本无损但快递物品破损的投诉，多数快递公司则以各种理由体验员提出的合理赔偿或道歉要求。

　　6月8日，记者从市工商局12315消费者和举报中心及市消保委了解到，近些年随着快递行业的快速发展，在给人们生活带来快捷便利的同时，所产生的消费纠纷也逐年上升。而记者在采访时，不少受访的市民都表示曾遇到过快递“糟心事”。

　　市民吴女士告诉记者，自己曾给的儿子通过中心城区一家快递公司寄了一个包裹，但半个月之后儿子还未收到，去查询时公司表示尽量找回，但是找了十多天也没有找到。“没办法，之后我又通过另外一家快递公司重新寄了包裹，三天就收到了。但对于遗失的包裹，在事情过了一个多月之后才给了相应赔偿。”

　　市民黄小姐经常网购，平均每个星期要收到三四件包裹快递，对于快递的一些服务，她也有不少怨言。“我家住在5楼，现在小区门口设置了快递柜，应该说是方便了快递员投递。但有了快递柜，一些快递服务却缩水了。以前快递是送到家的，送之前快递员还打个电话联系下，但现在经常是直接放到快递柜，发个短信让自己去取，电话也没有了。有时候人明明在家，快递员却说联系不上人，直接放到柜子里完事。”

　　采访中记者了解到，除了物品丢失、服务不到位等问题外，有市民通过网购买的新鲜水果也到了“危机”。“前些天从网上买了一些樱桃，但收到时发现外包装明显破损，樱桃也少了，破损的地方明显用胶带重新粘过了。后来找到快递公司理论了半天才赔偿。”提起自己网购水果的经历，市民胡女士说。

　　“快递业因扩展迅速，竞争激烈，会导致服务质量和服务品质下降，从而时常产生消费纠纷。此次中消协的体验调查发现的问题，也是消费者经常遇到的一些问题。”6月8日，市消保委相关负责人表示。

　　该负责人提醒说，消费者在日常寄递包裹快递时，一定要清晰填写快递单信息，确保快递员顺畅联系递送，同时可利用快递单时时查询，确保快递包裹第一时间投递到位。在收到快递包裹时，要养成当面开箱验货的习惯，确保一旦发生损毁、掉包等问题时，能依法主张自己的权益。此外，一旦发生权益受损问题，要主动收集并保存相关，及时向快递企业反馈，必要时向邮政管理部门或工商、消保部门投诉，依法。（来源：黄山在线）

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