尼尔森、阿里研究院发布联合报告：代收成快递刚需 菜鸟驿站认知度最高

　　10月12日，尼尔森和阿里研究院在联合发布国内首份《快递最后100米服务趋势报告》，显示快递代收已成消费者刚需，且持续增长。

　　数据表明，目前74%的用户会使用代收服务，这已成为主要的快件签收方式之一。大部分用户表示体验良好，未来使用意愿强烈。其中，都市新人和小资白领最为青睐，不经常在家、不用在家等候、更掌控时间等是主要原因。

　　同时，随着双11的到来，期间快递量将超过10亿件，再将世界纪录。报告显示，基于消费者需求，共享、多元的最后100米配送形式成为行业趋势。

　　近年来，快递年业务量增长迅速，2016年全国快递313亿件，2020年有望超过700亿件，但快递员增长并不匹配，快递最后100米面临巨大压力。

　　包裹越来越多的同时，签收也遇到越来越多问题：家里没人、藏在楼道里不安全/不方便，不希望别人知庭具体地址，快递上门次数太多，家里有老人或孩子需要休息等痛点让消费者寻求更方便收件方式。

　　数据显示，其中43%的用户表示会担心上门签收个人信息不安全，且55%的用户因为家里没人/不在家，并不方便上门签收。

　　“不在家的时候收件不方便，在家等的时候也不知道什么时候来，选择代收就可以随时去拿。”上海梁女士受访时说。

　　“基于这些变化，代收成为刚需。”联合报告指出，其中都市新人和小资白领作为典型用户，除工作忙家里经常没人外，还注重隐私等，认为代收包裹更安全放心。

　　“以一线城市女性消费者为主的小资白领，网购频率高、快递数量多，同时对隐私和安全特别关注，她们更青睐专业的代收服务来满足网购生活的要求；以90后城市新移民为主的都市新人，多奉行work hard play hard的生活，不常在家且与他人合租收取快递不方便，更喜欢使用代收，也认为这是一种自然的选择。”尼尔森专家说。

　　目前，社区平均可选代收点平均达到2个。报告表明，在代收方式中，物业、保安或其他私人代收因为安全性低、管理混乱等消费者诟病，专业的店面代收和自提柜是主流专业服务模式。以菜鸟驿站为例，取件更方便，服务更人性化，管理更规范，总体认知度最高，达到64%。

　　在最后100米，目前仍然需要大量的人手和三轮车来完成繁重的作业。快递员平均每天要派送150-200件左右的包裹。百世快递杭州下沙萧山网点运营总监李田说，由此带来的压力反映在派送效率上，主要矛盾在于快递员和消费者时间不匹配。一件快递多次上门是家常便饭，迫切需要创新方式。

　　阿里研究院副院长介绍， 2016年快递业服务人次超过600亿，是各种干线交通工具客运服务人次总和的3倍。预计到2020年，这一数字将超过1500亿，有望超过全国城市公共交通服务人次的总和，成为服务人次最多的实体末端网络。

　　“目前最后100米占据整个链成本的50%以上，从日均1亿到10亿，物流链的末端革新不可逆转，势在必行。”表示，到家、代收、预约上门等多元服务格局是提升最后100米效率，提高消费者体验的重要方向。

　　尼尔森专家认为，在代收服务专业化上，服务专业和运营专业是主要发展方向。通过建立统一化的服务标准形成行业规范，引入智能化技术提升代收服务效率，让更多消费者可以享受到代收服务的便利。同时，在代收服务内容丰富性上，个性化服务包括冷链生鲜、贵重物品代收，定时配送等是未来的需求方向。此外，利用代收点的便利，更多生活相关延伸性增值服务也将成为潜在发展机会。

　　多层次的代收也正在解决这些难题。报告表明，社区消费者最认同代收服务的社会价值是可提高包裹派送效率，更安全、资源共享的则超过五成。

　　“共享、多元服务是打通物流最后100米的关键和趋势。”菜鸟末端总经理梅锋峰受访时表示，未来代收服务会更加专业化、服务内容更丰富，满足消费者安全、便捷、优质的服务需求。